Luotettavaa ja ammattitaitoista palvelua Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry:n jäsenliikkeestä

Suomen Hautaustoimistojen Liiton jäsenliikkeet palvelevat omaisia ammattitaidolla
Pirita Forsius/18.03.2019

Suomen Hautaustoimistojen Liiton jäsenliikkeet palvelevat omaisia ammattitaidolla

Tuoreen asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan 95 prosenttia tutkimuksessa mukana olleiden hautaustoimistojen asiakkaista oli saamaansa palveluun täysin tai hyvin tyytyväisiä.

Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry toteutti yhdessä markkinatutkimusyritys Taloustutkimuksen kanssa asiakastyytyväisyystutkimuksen, jossa tarkasteltiin Liiton jäsenliikkeissä asioineiden omaisten kokemuksia saamastaan palvelusta. Tutkimukseen osallistuneiden jäsentoimistojen saama palaute ja asiakastyytyväisyys ovat poikkeuksellisen myönteisiä. Tulos on Taloustutkimuksen vertailutietopankin perusteella yksi korkeimmista mitatuista.

Taloustutkimuksen tutkimusjohtaja Pasi Huovinen toteaa: ”Tutkittujen hautaustoimistojen saamat arviot ovat aivan poikkeuksellisen myönteisiä. Vaikuttaa siltä, että suomalaisia palvelee heille todella vaikeassa elämänvaiheessa erittäin pätevä joukko yrittäjiä.”

Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat heitä palvelleen asiakaspalvelijan toimintaan. Asiakaspalvelijan asiantuntemus ja järjestelykyky olivat tärkeimpiä hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksia. Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry kouluttaa jäsenliikkeitään ja niiden henkilökuntaa jatkuvasti. Ammatillinen osaaminen on erityisen tärkeää tilanteessa, jossa omaisten on voitava luottaa asioiden hoitaminen ja käytännön järjestelyt asiantuntijoiden käsiin. Tässä tavoitteessa hautaustoimistot ovat onnistuneet erityisen hyvin.

Osaaminen näkyi myös muilla tutkituilla osa-alueilla: yli 90 prosenttia tutkimukseen vastanneista oli täysin tai hyvin tyytyväisiä myös esimerkiksi käytetyn yrityksen kuljetuspalveluihin, muistotilaisuuden järjestelyihin, muistomerkin hankkimiseen sekä perunkirjoituspalveluihin. Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry:n jäsenliikkeet palvelevat asiakkaitaan kaikissa hautaukseen liittyvissä kysymyksissä ja parhaimmillaan kaiken kuolemaan liittyvän voi hoitaa samasta paikasta. Hautaustoimistosta poistuukin usein helpottuneita omaisia: ”En olisi arvannut, että voin hoitaa kaiken täällä, eikö meille todella jää muuta tehtävää kuin kutsua saattojoukot hautajaisiin?”

Henkilökohtainen palvelu ja ammattilaisen vastuu takaavat parhaiten onnistuneen palveluiden kokonaisuuden: sellaiset jäähyväiset, joilla on merkitystä omaisten kannalta siinä prosessissa, jota he joutuvat käymään läpi. Myös tutkimukseen vastanneet omaiset kokivat henkilökohtaisen palvelun merkityksen tärkeänä. Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että erityisesti arkun ja uurnan valinta, hautaustilaisuuden järjestelyjen hoitaminen ja kuljetuksen tilaaminen on parasta hoitaa henkilökohtaisesti paikan päällä hautaustoimistossa. Näin rakentuu luottamus siihen, että joku ottaa vastuun ja antaa varmuuden asioiden sujumisesta.

Joskus ihmisillä tuntuu olevan käsitys, että hautauspalvelujen hankkiminen on kovin kallista. Jokaiset hautajaiset ovat yksilöllinen juhla, ja siksi myös omaisten tekemät valinnat vaikuttavat hautaamisen kustannuksiin. Käytännössä hautaustoimistojen palveluita käyttäneet eivät kuitenkaan näe palveluiden hintaa ongelmallisena. Jopa 96 prosenttia tutkimukseen vastaajista nimittäin oli sitä mieltä, että hautaustoimistolta ostetut palvelut olivat maksetun hinnan arvoisia. Tämä viestii siitä, että omaiset saavat kaipaamansa avun käytännön järjestelyihin - ja enemmänkin.

 

Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastasi yli 900 Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry:n jäsenliikkeen asiakasta eri puolilta Suomea. Tutkimus toteutettiin marraskuun 2017 ja heinäkuun 2018 välisenä aikana. Tutkimuksen yhteydessä toteutettiin myös kuluttajatutkimus, jossa selvitettiin suomalaisten kuluttajien mielikuvia ja kokemuksia hautaamisesta, hautaamiseen liittyvistä traditioista ja palveluista.

Lähde: Tutkimusraportti. Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry, asiakastyytyväisyystutkimus. Pasi Huovinen, Taloustutkimus Oy.

Pirita Forsius
Pirita Forsius on Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry:n jäsenlehden Tiimalasin toimituspäällikkö.